Cette formation offre les compétences clés pour exceller dans l’accueil et la relation client. Elle aborde les techniques de communication verbale et non verbale, la gestion des situations délicates, et la création d’une expérience client positive et mémorable. Les participants apprendront à maîtriser les codes de l’accueil professionnel et à développer une relation client durable.
Modalités et tarifs
Présentiel
Sur devis
Mixte
Sur devis
Public
Agents d’accueil, assistants commerciaux, chargés de relation client, ou toute personne en contact direct avec les clients.
Pré-requis
Aucun prérequis, la formation est ouverte à tous.
Durée
7 à 14 heures
Délai d’accès
+/- 2 semaines
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de :
• Maîtriser les techniques d’accueil en face-à-face et par téléphone.
• Comprendre les besoins des clients pour créer une relation de confiance.
• Gérer les situations délicates et les réclamations de manière professionnelle.
• Renforcer l’image de marque de l’entreprise par un service client de qualité
Contenu de la formation
01 LES FONDAMENTAUX DE L’ACCUEIL CLIENT
• L’importance de l’accueil dans la relation client : premier contact et impact sur l’image de marque.
• Les codes de l’accueil professionnel : sourire, présentation, attitude positive.
• Adapter son accueil en fonction des situations : en présentiel, au téléphone et en ligne.
02 COMMUNICATION VERBALE ET NON VERBALE
• Techniques de communication verbale : écoute active, reformulation, empathie.
• Communication non verbale : posture, regard, gestes, ton de la voix.
• Adapter son langage et son attitude en fonction du client pour une relation personnalisée
03 IDENTIFIER ET REPONDRE AUX ATTENTES DE CLIENT
• Analyser les besoins du client : techniques de questionnement pour comprendre ses attentes.
• Personnaliser l’accueil en fonction des profils clients : typologies de clients et adaptation de la réponse.
• Créer une expérience client positive : anticipation des besoins et valorisation de la relation client.
04 GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES ET RECLAMATIONS
• Gestion des objections et réclamations : techniques pour rester calme et professionnel face aux
demandes.
• Transformez une situation difficile en opportunité de fidélisation : solutions pour satisfaire le client malgré les difficultés.
• Cas pratiques : jeux de rôle pour s’entraîner à gérer les conflits et les réclamations.
05 FIDELISER LES CLIENTS ET RENFORCER L’IMAGE DE MARQUE
• Créer une relation de confiance et fidéliser : techniques pour un suivi client et un service personnalisé.
• Impact de la qualité de l’accueil sur la fidélisation : satisfaction client et retour d’expérience positif.
• Atelier pratique : élaboration d’un plan d’action pour améliorer l’accueil et la relation client dans
l’entreprise.
Méthodes pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, d’ateliers pratiques et mises en situation.
Moyens pédagogiques
Vidéoprojecteur, tableau blanc,
exercices individuels sur ordinateur,
supports de cours, questionnaires d’auto-évaluation.
Résultats
Les acquis sont évalués au fur et à mesure de la formation via des exercices et mises en application
Une attestation d’assiduité est remise au stagiaire en fin de formation
Profil du formateur
Formateur spécialisé en relation client et communication interpersonnelle, avec une expérience significative dans l’accueil et la gestion de la relation client.
Taux de satisfaction et de recommandation
au 1er décembre 2024, la formation n’a pas encore été évaluée.
Satisfaction
Recommandation
Accessibilité
En cas de besoin, nous pouvons mettre en place des aménagements afin que chaque personne puisse suivre la formation dans de bonnes conditions.
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Contactez-nous
Par téléphone :
au 04 65 84 35 28
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