Cette formation vous offre les compétences essentielles pour développer des stratégies de fidélisation client et améliorer la satisfaction client sur le long terme. En abordant les techniques de relation client, la personnalisation des interactions et l’importance de l’expérience client, les participants apprendront à bâtir une relation de confiance avec leurs clients pour renforcer leur fidélité.
Modalités et tarifs
Présentiel
Sur devis
Mixte
Sur devis
Public
Commerciaux, responsables de la relation client,
managers, ou toute personne en charge de la gestion de la clientèle et souhaitant améliorer la fidélisation.
Pré-requis
Aucun prérequis, la formation est ouverte à tous.
Durée
7 à 14 heures
Délai d’accès
+/- 2 semaines
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les stagiaires seront capables de :
• Mettre en place des stratégies de fidélisation efficaces pour maintenir une relation de confiance avec leurs clients.
• Améliorer la satisfaction client en personnalisant les interactions et en répondant aux besoins spécifiques.
• Utiliser des outils de suivi et d’analyse pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients.
Contenu de la formation
01 LES BASES DE LA FIDELISATION CLIENT
• Comprendre les enjeux de la fidélisation : impact sur le chiffre d’affaires, réduction des coûts de
prospection.
• Différence entre fidélisation et satisfaction client : définir des objectifs clairs pour chaque action.
• Typologies de clients fidèles : identifier les segments à fort potentiel de fidélisation.
02 METTRE EN PLACE UNE STRATEGIE DE FIDELISATION
• Définir une stratégie de fidélisation : identifier les points de contact clés et les moments opportuns pour renforcer la relation.
• Construire une relation de confiance : transparence, honnêteté et écoute active pour une relation
durable.
• Programmes de fidélité et offres personnalisées : concevoir des programmes adaptés aux attentes des clients.
• Atelier pratique : élaboration d’un plan de fidélisation pour son secteur d’activité.
03 UTILISER L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DANS SA COMMUNICATION
• Personnaliser les interactions : adapter le discours et les offres en fonction des besoins spécifiques du client.
• Anticiper les attentes et besoins : techniques pour mieux connaître les clients et leurs préférences.
• Créer des moments mémorables : actions pour renforcer l’engagement et l’attachement émotionnel au service ou produit.
• Cas pratiques : analyse d’expériences clients réussies et mises en situation.
04 GESTION DES RECLAMATIONS ET SATISFACTION CLIENT
• Transformer les réclamations en opportunités de fidélisation : écouter, répondre et suivre les
plaintes.
• Techniques de gestion des situations difficiles : savoir faire face aux objections et insatisfactions.
• Suivi de la satisfaction client : mettre en place des enquêtes de satisfaction et utiliser les retours
pour améliorer le service.
• Atelier pratique : rédaction d’un guide de réponses pour les réclamations et objections courantes.
05 UTILISER DES OUTILS DE SUIVI POUR LA FIDELISATION
• Introduction aux outils CRM : centraliser les informations clients et assurer un suivi régulier.
• Utiliser les indicateurs de fidélité : taux de rétention, NPS (Net Promoter Score) et taux de
satisfaction.
• Analyser les données clients pour ajuster la stratégie de fidélisation.
• Atelier pratique : mise en place d’un tableau de bord pour suivre les indicateurs de fidélité et de
satisfaction
Méthodes pédagogiques
Alternance d’apports théoriques, d’ateliers pratiques et mises en situation.
Moyens pédagogiques
Vidéoprojecteur, tableau blanc,
exercices individuels sur ordinateur,
supports de cours et questionnaires d’auto-évaluation.
Résultats
Les acquis sont évalués au fur et à mesure de la formation via des exercices et mises en application
Une attestation d’assiduité est remise au stagiaire en fin de formation.
Profil du formateur
Formateur expérimenté en relation client et fidélisation, avec une expertise en CRM et analyse de la satisfaction client.
Taux de satisfaction et de recommandation
au 1er décembre 2024, la formation n’a pas encore été évaluée.
Satisfaction
Recommandation
Accessibilité
En cas de besoin, nous pouvons mettre en place des aménagements afin que chaque personne puisse suivre la formation dans de bonnes conditions.
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Par téléphone :
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